Développer ses compétences
Les leviers pour gérer les irritants de la clientèle
Description
En tant que commerce, la librairie place la relation humaine au cœur de son activité. Cette relation est souvent une source de satisfaction mais peut générer des situations complexes. Les identifier est un moyen d’améliorer l’expérience client.
Objectifs
- Comprendre les attentes et les besoins de la clientèle
- Identifier les irritants de la clientèle
- Améliorer sa relation client
Contenu
Les comportements d’achats et les attentes de la clientèle
Les études sociologiques et statistiques
- Les Français et la lecture, Ipsos et CNL
- Études ObSoCo sur la librairie indépendante
- Éloge du magasin, Vincent Chabault
Exercice : quelle est ma clientèle (attentes et besoins) ?
Les typologies de comportements de la clientèle
- Les différents profils
- De la situation délicate à la situation difficile
Exercice : quels sont mes propres irritants en tant que client.e ?
Atelier : les leviers pour faire tomber les irritants
Identifier les situations d’irritants humains et d’irritants techniques
Proposer des leviers pour gérer ces situations
Plan d’action personnalisé
Intervenant.e.s
À confirmerCompétences professionnelles visées
- Anticiper des situations problématiques par une analyse de signes précurseurs.
Débouchés
- Pour aller plus loin : Fidéliser sa clientèle.
Taux de satisfaction
Taux et témoignages obtenus à partir des questionnaires de fin de formation
Témoignages – Formations vente
« Bonne entrée en matière sur un sujet méconnu (réponse aux appels d’offre). Démystifie la difficulté de l’exercice. »
« Extrêmement complet[…] Voir
Contact
Angelina Renaud, Assistante commerciale de formation :arenaud@lecoledelalibrairie.fr – tél : 01.86.90.93.89
Prérequis
Maîtriser les techniques de base de la vente-conseil.
Modalités d'inscription
Pré-inscription sur notre site Internet. L’inscription est définitive lorsque vous nous retournez le devis signé, accompagné du chèque d’acompte.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques.
- Exercices de mises en situation.
- Ateliers participatifs.
- Échanges d’expériences.
Moyens pédagogiques
- Supports pédagogiques disponibles via une plateforme LMS.
- Études sociologiques et statistiques.
- En présentiel : matériel de vidéo-projection et paperboard.
Suivi de l'action de formation
Un émargement est à signer pour chaque demi-journée de formation.
Une attestation de fin de formation personnelle et nominative est remise à chaque stagiaire
Modalités d'évaluation
– Grille d’analyse des besoins et des attentes.
– Test de positionnement en amont et évaluation en aval de la formation.
– Évaluation à chaud : Tour de table, bilan.
Modifié le : 26/07/2024